FT 054 - Feuille d'accueil d'urgence de victimes émotionnelles

Cette fiche technique est complémentaire des autres fiches déjà publiées par la FédéGN. Elle permet de vous donner des pistes afin d’avoir une première approche sur la façon  d'aborder des joueurs ou des joueuses ressentant un malaise en jeu, quelle qu’en soit la raison, avec lesquelles vous pourriez être en contact. L’objectif est d’aboutir à une prise en compte aussi adaptée que possible en l’absence de personne formée sur le sujet. Évidemment, cette fiche ne correspond pas et n’est pas comparable à une formation complète sur la question. Mais elle peut servir de base à tous ceux qui souhaitent se sensibiliser à la façon de communiquer avec une personne venant de subir un préjudice, quel qu'il soit. Elle permettra d'éviter certaines erreurs, que ce soit dans les propos et dans les gestes, et de savoir comment s'adapter pour éviter que la situation ne s'envenime.

1.       Premières mesures

a.       S’assurer de l’état physique de la victime (est-elle blessée ? Se sent-elle faible ? A t’elle froid ? Tremble-t-elle ?...)

b.      Si elle est accompagnée, lui demander si elle souhaite que ses accompagnateurs restent ou l’attendent plus loin. SI elle ne l’est pas, lui demander si elle souhaite que quelqu’un soit prévenue et/ou vienne l’attendre pour sa sortie de la SZ.

c.       L’installer confortablement, au besoin lui proposer une couverture, à boire, à manger, des mouchoirs.

d.      Assurer une zone tampon pour la durée de son séjour dans la SZ (qu’elle ne soit ni dérangée, ni demandée par d’autres joueurs, ou sollicitée d’une façon ou d’une autre par l’extérieur si elle n’en exprime pas le souhait clairement).

Privilégiez : Un comportement calme et mesuré, rassurant et souriant. Soyez dans l’accueil.

Evitez : un comportement empressé, inquiet, affecté, confus. Ne vous montrez pas contaminés par ce qu’elle vit ou manifeste (pour éviter l’escalade émotionnelle et augmenter son mal être présent).

 

2.       L’accueil émotionnel et l’écoute active

a.       Lui faire savoir qu’elle n’est obligée de rien et qu’elle peut prendre son temps, vous vous adapterez à elle.

b.      Lui faire savoir que vous êtes là, présent pour elle et que vous répondrez de façon appropriée à ses  sollicitations au rythme qui sera le sien.

c.       Lui demander comment elle se sent (et non « comment ça va ? » qui peut sembler être une question déplacée à ce moment là) et si elle souhaite vous faire part de ce qui lui est arrivé (sinon, se référer au point a. et b.).

d.      Se synchroniser avec elle autant que possible pour la mettre à l’aise tout en gardant une posture ouverte (si elle s’assoit, asseyez-vous, si elle veut rester debout, restez debout, etc… Cependant, évitez de croiser les bras, d’avoir des positions de recul ou toutes expressions corporelles qui pourraient être ambigus à interpréter pour elle comme soupirer, regarder au plafond ou le sol, changer brusquement de position ou d’attitude).

e.      Etre dans l’écoute active et bienveillante, empathique : accepter tout ce qu’elle vous transmet en vous abstenant de porter le moindre jugement, ne rien remettre  en cause, reformuler ce qu’elle vous dit qui semble important pour : manifester votre présence dans l’échange, vérifier que vous avez bien compris ce qu’elle vous dit, éclaircir certains points qui semblent importants pour elle (voir doc complet).

f.        Ne posez aucune questions malvenues ou qui interrogent le comportement, les choix, la pertinence des émotions de la victime, ou qui ne sont pas amenées par l’échange (sauf en cas de danger direct). Accompagnez simplement l’échange sans le forcer ou l’orienter.

g.       Si elle est accompagnée et que les accompagnateurs parlent à sa place, leur faire comprendre que vous les écouterez ensuite de la même façon, et revenir vers la victime en lui demandant si elle veut bien, dans un premier temps, nous expliquer elle-même. Si elle ne veut pas pour le moment, laissez parler les accompagnateurs en reformulant ce qu’ils disent auprès de la victime. Sinon, l’écouter elle et quand elle a fini de s’exprimer, revenir sur les accompagnants (qui peuvent être considérés comme des victimes collatérales à juste titre, quand ils ont également été fortement ébranlés par l’incident).

Privilégiez : Une posture ouverte, empathique (comprendre ce qu’elle vit et ressent sans le vivre et le ressentir vous-même),  adaptée à la victime, un accompagnement de l’échange au rythme et à la teneur que propose la victime, une position de non jugement et d’acceptation totale de sa réalité présente. Encourager la façon dont elle exprime ces émotions à ce moment là (« C’est ok de… pleurer, s’énerver, avoir peur, se sentir mal, se sentir anesthésiée, ne pas vouloir parler … »).  Veillez également à pouvoir rester disponible et « neutre », si vous sentez que la situation vous dépasse ou vous affecte directement, passer le relais à un autre safer.

Evitez : toutes questions intrusives, qui remettent en cause la victime et ce qu’elle a vécu (par exemple « Pourquoi tu n’as pas fait ça, pourquoi tu as dit ci, pourquoi tu es allé là, est-ce que tu n’aurais pas pu… », etc). Evitez de remettre en cause ce qu’elle ressent, sa description de la situation ou la façon dont ses sentiments s’expriment. Evitez la position de doute, le « ce n’est pas ok de » (cf point précédent) ou d’enquêteur. Evitez de poursuivre seul avec la victime si vous sentez que vos émotions prennent le dessus ou que vous êtes affecté par un conflit intérieur (si vous êtes vous-même un proche de la victime par exemple).

3.       Orienter la victime

a.       En cas de risque vital ou de danger immédiat, orientez là dès que possible vers des organismes de prise en charge les plus adaptés en faisant remonter les infos nécessaires entre les différents maillons (à définir en fonction de ce qui peut être contacté le plus rapidement sur place : poste de secours s’il y en a un sur le site, centre de secours, pompiers, samu …En parallèle, prévenir l’organisation afin qu’elle puisse prendre les éventuelles mesures nécessaires. Une fois que la victime reçoit les soins d’urgence nécessaires, ce sera aux intervenants de prendre en compte la suite. Restez à leur disposition au cas où ils auraient besoin d’informations.

b.      Une fois qu’elle a été écoutée et sécurisée, lui proposer son orientation et le signalement de sa situation vers les organismes disponibles : l’organisation, le centre de secours, le 15, la gendarmerie. Accepter son choix, quel qu’il soit, en l’absence de risque vital ou de danger à court terme.

c.       Lui demander si elle souhaite que l’évènement soit consigné  et remonté selon ses termes et dans quel niveau de détails (noms de la victime, de l’agresseur et des témoins par exemple). Si elle ne souhaite pas qu’il soit transmis, ne lui imposez pas (vous prendrez simplement note de l’incident de façon factuel et totalement anonymisé  une fois que la victime aura quitté la SZ).

d.      Vérifier avec elle comment elle se sent et si elle souhaite rester encore ou quitter la SZ.

Privilégiez : écoutez les besoins de la victime en termes d’orientation et respectez ses choix autant que possible tout en lui proposant les toutes les alternatives disponibles pour sa situation. Gardez une trace écrite de l’incident en respectant la forme adaptée au choix de la victime.

Evitez : d’imposer une orientation, un moyen d’action, faire pression sur la victime pour qu’elle entame des démarches spécifiques, de rédiger la notre d’incident devant elle et d’y inclure des éléments qu’elle ne souhaite pas voir transmis (nom, éléments d’identification par exemple).

 

4.       Assurer son départ de la SZ dans les meilleures conditions

a.       Une fois que la victime exprime le souhait de partir et s’en sent capable, vérifier avec elle que tout est ok et qu’elle a exprimé ce qu’elle avait à dire. Vérifier qu’elle n’a besoin de rien.

b.      L’inviter à revenir à n’importe quel moment en cas de besoin.

c.       Vérifier qu’elle sera prise en charge à sa sortie par des proches de confiance (éviter autant que possible de la laisser repartir seule).

d.      Au cas où la victime ou des proches exprimeraient une volonté de vendetta ou de réponse qui risquerait d’engendrer une escalade de violence face à la situation, prendre le temps d’accueillir leur parole et se référer au document sur l’accueil et la gestion des émotions afin de minimiser ce risque (par l’écoute active, encore une fois, éviter de leur opposer des jugements personnels, des arguments d’autorité ou culpabilisants, favoriser le raisonnement par l’empathie).

Privilégiez : soyez préventif, vérifiez que toutes les conditions sont réunis pour sa sortie de la SF en terme d’accompagnement et de sécurité émotionnelle et physique, ouvrez le dialogue avec les accompagnateurs à plus forte raison si vous percevez un risque, recevez les si la sortie de SZ vous semble périlleuse en l’état.

Evitez : de culpabiliser ou moraliser les réactions de la victime et de son entourage, de laisser la victime repartir seule ou si la situation est encore très sensible et  comporte, selon vous, un risque important.

5.       Responsabilités et sécurité du safer

L’accompagnement des victimes n’est ni à prendre à la légère ni sans conséquences pour l’accompagnant. Il nécessite une certaine vigilance et la capacité d’un retour sur soi. Lors de l’accueil, l’accompagnant doit être capable d’utiliser la technique dite « du petit vélo », une conscience et capacité d’observation tri-directionnelle : ce qui se passe dans la relation d’aide entre la victime et le safer, ce qui se passe pour la victime, ce qui se passe pour le safer pendant qu’il accompagne (ressenti, sentiment, comportement et auto-évaluation).

a.       Soyez vigilant à votre propre bien-être. Un safer fatigué, affamé, affecté, débordé, contrarié… ne peut pas offrir un accueil de qualité. Veillez à vous donner les moyens de rester disponible et en bonne santé, évitez les gardes trop longues et faites des pauses régulières.

b.      Soyez attentif au feeling et à la qualité de l’interaction et de la relation avec la victime, de son point de vue et du votre. Si la communication passe mal, si vous vous sentez dépassé ou mal à l’aise, si elle semble mal à l’aise avec votre façon de faire, si vous êtes directement concerné par la situation (« conflit d’intérêt »),  au minimum faite vous accompagner par un autre safer ou passez la main à un autre accompagnant.

c.       Le safer doit respecter une déontologie minimum, autant pour sa victime que pour lui. Les bases essentielles sont : la confidentialité, le cadre, le respect. Ne révélez rien de ce que la victime vous a confié sans son consentement explicite et n’en parlez pas en dehors, protégez également votre confidentialité (ne communiquez pas vos informations ni données personnelles) ; respectez le cadre de la safe zone, ne faites pas d’accompagnement sauvage hors de celui-ci, n’allez pas trouver les victimes hors de ce cadre si elles ne viennent pas vers vous (elles n’ont peut-être pas envie qu’on puisse savoir qu’elles ont été accompagnées en SZ, ni qu’on le leur rappel en dehors). Si vous être confronté à une victime hors de la SZ, accompagnez-là vers la plus proche, n’improvisez pas un accompagnement n’importe comment et n’importe où.

d.      N’hésitez pas à vous faire vous-même accompagner. L’accueil des victimes peut être impactant sur le moment, comme de façon différée. Ne sous-estimez pas l’impact que ça peut avoir sur vous. Soyez responsable et attentif envers vous-même comme vous l’êtes pour les victimes et verbalisez vos besoins et difficultés (pause, repos, alimentation, aide, soutien, doute, moyens…). N’hésitez pas à solliciter un autre safers et/ou un professionnel dès que vous ressentez  le besoin de parler ou d’être accompagné (sur ce que vous vivez, comment vous le vivez, ce qui peut vous affecter, vos émotions, vos réactions… en respectant toujours le devoir de confidentialité).

 

Privilégiez : Soyez vigilant tant envers vous-même et les autres safers qu’envers les victimes, tout le monde doit pouvoir se sentir soutenu et ok. Ayez un comportement éthique et responsable, assurez la confidentialité de tout le monde, veillez au respect du cadre sécurisant, n’outrepassez pas ce qui est attendu de vous dans le cadre de l’accompagnement. Respectez autant la victime et le cadre de l’accompagnement que vos propres besoins et limites. Faites-vous également accompagner dès que vous en ressentez le besoin. Demandez de l’aide dès que vous en ressentez le besoin.

Evitez : Ne vous surmenez pas, ne vous demandez pas plus que ce que vous pouvez donner. Ne poursuivez pas un accompagnement si vous êtes directement concerné par la situation ou si vous vous sentez mal à l’aise ou dépassé. N’allez pas voir les victimes en dehors de la SZ  au sujet de ce qui s’est passé, ne vous laissez pas non plus accaparer en dehors de celle-ci (vous n’êtes pas « qu’un safer », vous n’êtes pas tout le temps disponible, renvoyez vers la SZ au besoin).

Connexion